我是这样接待客户的: 外土司大战世界五百强(上)

  “ 既然要见,不能白见。“  【导 读】  很多人问的问题之前都写过文章分享了,但可能因为时间间隔的比较长,或者是记录比较难找,或者是最近才关注的没看到。所以,试着偶尔再分享给大家,这样我也省心你也学到。都是原创的精华文章!  客户接待的文章,之前已专门分享了两篇。  《客户拜访,接待还是拒绝。老板和业务员都好好看看》;和《有这样的客户拜访准备方案,想不成功都难》。  要不要接待,怎么准备,都

  “ 既然要见,不能白见。“

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  【导 读】


  很多人问的问题之前都写过文章分享了,但可能因为时间间隔的比较长,或者是记录比较难找,或者是最近才关注的没看到。所以,试着偶尔再分享给大家,这样我也省心你也学到。都是原创的精华文章!


  客户接待的文章,之前已专门分享了两篇。


  《客户拜访,接待还是拒绝。老板和业务员都好好看看》;和《有这样的客户拜访准备方案,想不成功都难》。


  要不要接待,怎么准备,都分享过了,接下来就来分享实战,怎么接待。


  下面的这个案例是我们团队比较成功的一次客户接待,十分精彩,可以当小说看。


  当然,不是所有的客户都会这样接待的。


  也是要看客户的分量。


  预期的收获大,那投入也相应加大。


  生意就该如此。


  背  景:


  14年夏天,来自德国的世界五百强企业BS公司在测试了我们的样品后,要求拜访验厂,同时告知会提前拜访国内的另一大领头企业。


  拜访结束后会决定项目归属,此项目总值800万美金。


  相对于国内领头企业,我们是家小公司,无论是生产规模、技术实力、企业形象等等没有丝毫优势。


  在评估了各个方面的信息后,我们决定接受挑战,于是大战序幕拉开。


  交战双方:


  中方:外土司团队;


  人员:外土司(CEO), Lena(Sales Manager); Tang (高级工程师);Mr. Zhu (生产厂长)。


  德方:BS德国团队;


  人员:Mr. Martin(采购总监),Mr. Michael(技术总监);Ms. Sarah(采购助理)


  时间:拜访前数周


  在确定接受客户拜访和验厂的要求后,即开始收集各个方面的信息以及情报。


  这些信息包括:


  A. BS公司的公司信息。


  包括公司历史、文化、主要产品线、市场定位、主要销售区域、工厂规模、人员规模、总部及工厂位置、在华工厂和销售渠道、产品价格定位等。


  B. 预开发项目产品信息。


  包括此项目产品的实际应用、技术难点、竞争现状、市场现状和趋势等。


  C. 拜访人员的个人信息。


  包括拜访人员的照片、年龄、爱好、居住地、在此公司工作年限、专业能力、工作职责等等。


  D. 国内外主要竞争对手的信息。


  包括主要竞争对手的公司规模、技术能力、生产能力、价格区间、销售情况、主要优势和劣势等等。


  所有的信息在收集的过程中,边整理边讨论,有新的想法就马上加入。


  最后罗列的重要问题都收集到了对应的信息,然后制成四张直观的表格供整个团队参考。


  收集信息当然也有很多的方法,后续出文分享。


  时间:拜访前一周


  所有的信息收集和评估差不多后,结合自己的实际情况,制定出了最终的接待方案。


  整个团队根据方案做了分工安排,生产现场整理,技术文件准备,销售解说演练、后勤准备等等,以确保涉及到接待的每个人都心中有数,不会临时出错。


  另外也和客人沟通并确定了整个拜访的流程和时间安排,在会谈部分时间精确到了分钟。


  甚至德国客人比我们还专业,我们流程表没过去,客人的就先来了。


  时间:拜访前一日


  和客人通过邮件和电话再次确认了拜访没有任何的更改和变动。


  此时客人已经在国内,他们第一站拜访了主要的竞争对手-行业领头羊。


  时间:拜访第一日,下午16:59分


  提前30分钟到达了火车站准备Pick up。


  因为客人有三个人,所有租了商务车去,我和销售经理一起。


  事先准备了接人的牌子,上面打上了BS公司的字。


  另外还拍了我们两个人的照片提前发给他们,告诉他们那天我们会穿一样的衣服,这样客人可以很容易认出我们,消除客人的不安定感。


  本来我们可以直接去上海接他们,这样更方便,但是我们没这么做。


  一方面希望客人体验下中国的高铁;另一方面直接去竞争对手处接容易引起多方尴尬,客人可能也不愿意对方知道他们的行程。还有一个很重要的考虑,在后文里会分享。


  果然,他们还没走出车站,就看到我们了,一出来就非常开心的来了个拥抱,Guten Tag变成了Hallo Hallo了。


  时间:拜访第一日,下午17:30分


  在去停车场的路上和客人简单介绍了接下来的行程。


  从火车站到Sheraton酒店需要半小时,然后安排Check in和简单的休息。18:30分,我们会来接他们去吃饭。


  一个小时,非常适合洗个澡,换身衣服,喝杯咖啡,消除下旅途的疲劳和紧张,并为晚餐准备个好心情。


  当然,这些在行程单里都确认过了,他们知道。


  在去酒店的路上,也预先做了几个细节准备。


  首先是音乐。


  我们都体会过,和初识的人同乘一车,气氛总有些别扭,而音乐可以转移人的注意力。


  车里放的轻音乐是经过挑选的。


  几首曲调优美耳熟能详的中国传统民乐,配以几首德国的舞曲和钢琴曲。中国的传统民乐给人以异域风情的新奇感,而偶尔出现的本土熟悉音乐,可以拉近心灵的距离,让人感觉亲切。


  其次是香气。


  德国人都用香水,除了身上,还包括家里、办公室和车里。像Adidas,Hugoboss都是商务人士比较喜欢的德国本土品牌。


  为此,特意请我们家的土土芳香大师给专门定制了两款适合德国客人的香氛,一款放在车里,一款放在会议室里。


  合适的香气可以让人放松,影响人的情绪,而有些特制的香气则可以起辅助营销,促使人消费,比如你去百货商场和五星级酒店都会闻到。


  客户一上车闻到香气,眉头就舒展了。


  至少,车内的气味没有成为他的负担。


  最后是话题。


  话题是讨论过的,只设置了两个。


  一是不愿车里太沉默,二是不想给人要回答或找话题的压力。


  第一个话题是动车。


  问了问他们在中国坐动车的感受。


  这是他们第一次在中国做火车,觉得不可思议,很快而且舒适,也没想到动车站会像机场一样大,有那么多的人。


  他们还拿着我给他们做的乘车说明示意图,说这个很好用,非常感谢。


  所有看到的这些,都远远超过他们原来对中国的认识和期望。


  我们听的也觉得挺开心。


  回过头,我们问他们德国乘火车DB是什么样的,ICE是什么样的。


  你一问问题,一求助,德国人乐于助人的天性就显露出来了。


  Sarah和Martin因为更年轻英语更好,更加热情。加上之前我在德国坐火车旅行过,偶尔插那么一两句,他们马上会接过话题。


  一个坐火车的话题聊了将近20分钟,这也颠覆了我们对德国人的固有印象。


  第二个话题是天气。


  这个话题没用上就到酒店了,我们顺势把它留到了第二天早上。


  舒缓的音乐,熟悉的香味,加上轻松的话题,顺顺利利地开了个好头。


  时间:拜访第一日,晚上18:30分


  德国人很守时。


  18:29分准时从电梯门出来,干干净净,整整齐齐的。


  从Sheraton酒店到吃饭的餐馆美宴开车15分钟,穿过三江口和老外滩,可以欣赏宁波最美的夜景,期间偶尔介绍两句窗外的风光,不需要找话说。


  流淌的音乐,漂浮的香气和绚烂的霓虹,是餐前最好的伴奏。


  没有选择西餐厅,是因为希望让客人体验中餐的丰厚和美味。


  点了鲥鱼、T骨牛排、鹅肝、蟹粉豆腐、虾饺、榴莲酥、刺身汤圆、杨枝甘露、牛肉粒等,既有传统菜,也有本地特色菜。


  上菜的时候刚好顺便介绍下,客人很好奇,我们也挺美。


  选择美宴这样的餐馆,是希望让客人体验中国传统建筑的美和历史感。深宅大院,小飞檐,马头墙,雕梁画栋,曲径通幽。客人看的一愣一愣的,和欧洲的古堡木房相比,别有一番滋味。


  另外,有自带了几瓶德国啤酒和一瓶白葡萄酒过去,特意买的德国品牌的。


  欧洲人都有晚餐喝一点点酒的习惯,德国人以啤酒居多,其次是白葡萄酒,然后才是红酒。


  晚餐的话题就比较随意。


  上菜的时候介绍介绍菜,聊聊菜的话题。


  我们平常怎么吃晚餐,怎么招待客人的,他们在家怎么吃的,聚餐又是怎样的。我们本地的特色菜是那些,有什么典故;他们本地有名的菜是那道,有什么故事之类。


  喝酒的时候聊聊酒的话题,喝酒的习俗。


  我们平常喝那些酒,喝酒有那些习俗;他们平常喝那些酒,又有什么那些习俗。因为不同地区习俗不一样,高兴的时候大家还一起起来当面示范,很有意思。


  吃吃喝喝到后面的时候,又聊起家庭。


  你有几个孩子,我的孩子几岁等等,然后就互相拿出手机开始翻各种萌照片出来秀。知道了Martin有两个儿子一个女儿,Micheal有两个非常漂亮的女儿,Sarah的宝宝刚学会走路,我有一个儿子,马上会有第二个孩子,Lena还没结婚。


  秀着秀着又秀出自己的爱好来。


  知道了Micheal喜欢打猎,他有枪支持有许可,每年冬天他都会去黑森林里打野猪。Martin喜欢静静地听古典音乐, Sarah喜欢和家人一起在家门口滑雪。


  吃饭的时间控制在1个半小时内。


  太短了大家不尽兴,久了太累且有压力。


  吃饭的时候能不谈生意,就不谈生意。


  当然,这些也是提前做了功课的。


  时间:拜访第一日,晚上20:30分


  把他们都送回了酒店,并强调明天早上8点半会来接他们。


  这个晚上,大家都过的很轻松,并且开心。


  互道晚安后,各自回家。


  明天,迎接我们的,才是真正的挑战!


  见明天的《外土司大战世界五百强(中)》


  自自然然地开始


  Ps.  精心的准备是为了轻松的接待。

(来源:外土司)