【毅冰支招】客户索赔,第一时间如何危机公关?

  不少外贸人都会遇到,交期延误了客户威胁要取消订单,产品出了问题客户投诉,很多人会客户解释、理论、讲道理,似乎都行不通,处理不当,甚至会失去客户,那么,出现问题时,第一时间应该如何危机公关?  现在,从毅冰学习后台答疑开始:  “道歉是为claim case & unhapppy expereince道歉,不是为了product damage 或者quality defective道歉,

  不少外贸人都会遇到,交期延误了客户威胁要取消订单,产品出了问题客户投诉,很多人会客户解释、理论、讲道理,似乎都行不通,处理不当,甚至会失去客户,那么,出现问题时,第一时间应该如何危机公关?

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  现在,从毅冰学习后台答疑开始:

  “道歉是为claim case & unhapppy expereince道歉,不是为了product damage 或者quality defective道歉,因为这个时候还不清楚是哪一方的责任。”

  这里还是有点疑惑了,前面章节说了不要道歉过多,即使是sorry to hear that 也不要,说了就代表自己错了,就代表是自己的责任,因为西方人直来直去的性格。但是老师这里又说不管是谁的问题,什么问题谁的责任,都要先道歉。那以后还是结合实际情况吧,该说说,不该说不说,尽信书不如无书。

  你还是没有理解准确。你可以设想一个场景,当客人大发雷霆的时候,你是否应该第一时间跟他辩论呢?他听得进去么?

  所以这个时候哪怕你有理,也不是讲道理的时候,道理可以等对方冷静下来再讲。

  那如何让对方冷静呢?首先就是表示出一种姿态,表示你们绝对有诚意解决问题,只要是你们的问题,你们当仁不让,一定给他满意的答复,绝对不会推诿。

  这样一来,客人哪怕还有怒火,但是起码降低了不少。这个时候,你再去分析你的理由,再去探讨和跟他讲解,他就容易听得进去,也会愿意去思考。

  因为一开始当客人投诉的时候,你或许并不确定是不是你们产品有问题,如果这个时候道歉,那就等于做实了是你的责任,这怎么可以?

  当然要调查后才能有结论。但是对方暴怒的时候,如果你说要调查才能有什么结论之类的,对方本能就会觉得,怎么?难道你不信任我?你觉得我撒谎么?你觉得我没有诚信么?这种情况下就容易让对方有误会。

  所以既不能损伤自己,也不能让客人进一步加剧矛盾,我就用一种相对柔和的处理手法,就是让客人为这件事情烦恼,我们觉得挺遗憾的,真的很抱歉让你有这些困扰。

  先放低姿态,不道歉,只是对于这个问题觉得很遗憾,然后姿态摆足,让客人知道你们绝对买帐,绝对会为你们的产品负责,接下来再去探讨跟产品有关的问题,再表示你们会做内部调查,会什么时候给他答复之类的,就不至于让客人无比反感,从而直接失去后续的合作机会。

  很多业务员就是谈判手腕不够,情商也不够,一碰到问题,觉得己方没问题啊,是客人使用不当什么的,就第一时间就跟客人辩论,这样哪怕最后你辩赢了,也失去了客人,因为你让他没有台阶下,没有颜面了。

  也有些业务员不适应西方人直来直去思维,一上来只要客人投诉,就去道歉,就说sorry,这样客人本能就觉得是你的问题,你应当承担责任,应当赔偿。

  如果接下去你说,我们研究过了,应该怎么怎么样,不是我们问题什么什么,客人就会很反感,会觉得你一开始就道歉,承认问题,现在又找借口想不赔不处理,真的很没诚信,那样也容易因为这样的case失去后续机会。

  分析了这么多,不知道从场景的角度看,能不能给你一些画面感?能否代入到这个思维层面上去呢?

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