外贸业务员如何高效处理客户投诉定单争议

2016-08-08 14:08:10 申博- 首页 阅读
  我们今天的文章还是从一个网友的真实案例聊起:JUCY是一家工贸公司的外贸新人,上半年通过广交会认识了一个巴西的客户,采购了一批价值8万美金的露营灯产品,付款方式是30%的前TT,等工厂安排生产好大单,客户的一个代理商来工厂检验货物,检测的过程中,因为露营灯的电池等级问题,客户提出了非常严厉的投诉,甚至要求退还已经预付给工厂的30%预付款,JUCY是一个外贸新人,她是第一次经历这样的客户投诉经历

  我们今天的文章还是从一个网友的真实案例聊起:JUCY是一家工贸公司的外贸新人,上半年通过广交会认识了一个巴西的客户,采购了一批价值8万美金的露营灯产品,付款方式是30%的前TT,等工厂安排生产好大单,客户的一个代理商来工厂检验货物,检测的过程中,因为露营灯的电池等级问题,客户提出了非常严厉的投诉,甚至要求退还已经预付给工厂的30%预付款,JUCY是一个外贸新人,她是第一次经历这样的客户投诉经历,面对客户的投诉和退款的压力真心是手足无措。

  我在跟JUCY的交流过程中告诉她,其实作为一个外贸人客户投诉抱怨争议的案例其实非常正常,而且在实际的外贸实操中经常发生,因为外贸交易的过程本质上就是一场利益博弈的过程,同时外贸交易环节多,交易周期长,又非常苛求业务员的专业素质和专业细节,所以我们每个外贸新人都应该有高效处理客户投诉和争议的能力,这也是外贸生涯必须学习和掌握的一门技能,那我们如何高效的处理海外客户的争议投诉呢,我认为我们应该重点掌握下面几点原则1:心态要平和,要处事不惊

  外贸业务员特别是外贸新人遇到客户的投诉,比如我们开篇案例中的JUCY同学,当客户向她提出投诉,甚至是索赔的时候吓的手足无措,因为作为一个职场新人她深刻知道如果客户投诉争议处理不好,很有可能给企业和自己带来非常严重的后果损失。但是我认为这恰恰是一个业务员自我成长和自我锻炼的最佳时机,外贸业务员本质就是生意人,特别是外贸交易动辄几万美金,如果你没有过硬沉着老练的心理素质你的生意是不可以长久的,记得我第一份外贸工作时候,我们业务经理给我们的建议是 “细节工作不出错,遇到事故不怕事”,真的出了定单事故客户投诉,越是慌越是不冷静,你的情况只会越来越糟糕,记得你是一个生意人,记得沉着冷静的心态,这是解决一切客户投诉的前提和基础。

  2:倾听和沟通了解客户投诉真相是什么

  首先我们应该有这样的基本认同感,我们应该有理由相信大部分的客户投诉是事出有因的,我做外贸生意已经13年的根据我的体验,绝大部分客户的投诉和争议肯定不是无事生非,因为客户和我们都一样都是生意,生意人最宝贵的是时间和精力,如果不是定单交易的万不得以的问题,除了极少恶意别有用心的客户外,大部分的客户都是本着解决问题的态度来的。所以作为业务员遇到客户投诉和争议,无论客户多少激动,甚至言辞激烈,你应该有这样的专业素质,认真倾听客户的投诉真正想解决什么问题。而且根据我的经验客户在投诉争议一开始往往会有情绪化的一面,甚至会把事情说的非常极端,但是你大可不必紧张或者惊慌失措,记得沉重冷静的倾听,并且对客户表示认同感。这样的处理方式首先让客户在情绪上有宣泄,同时表示出我们解决问题的真诚态度,同时注意跟客户真诚沟通,真正找出争议的核心问题所在。

  3:客户第一的理念,切记和客户正面冲突

  面对客户投诉和定单争议最大的忌讳就是和客户正面冲突,特别是客户投诉争议的开始阶段,客户往往非常情绪化甚至非常极端,作为一个专业的外贸业务员一定要这样的专业素质,冷静应对,并且对于客户充分理解,但是做到这一点需要非常强大的内心和专业素养,很多外贸新人面对这样大的定单争议事故,往往手足无措甚至惊慌失措,在这样的情况下你可以请求你的业务经理和上级领导一起来处理这事情,但是切记跟客户正面冲突,首先作为一家有责任心的公司,客户第一肯定是企业生存发展的理念,一个企业的发展一个业务员的发展靠的是客户的支持,特别是在处理争议时候跟客户正面冲突会让事情变的越来越糟糕。

  4:客观分析客户投诉定单争议的真相是什么

  通过跟客户真诚的沟通交流,同时仔细梳理定单的整个交易交流流程,我们应该客观的找出客户争议客户投诉的真正原因是什么,是工厂的责任还是客户的责任,这也是最终解决定单争议的核心环节。我们公司在业务员培训时候我们强调的是细节和每个环节有据可查,比如我们要求跟客户定单过程全程拍摄照片,重要环节一定通过照片给客户确认,交易的过程中又有邮件交流记录,所以其实作为一个合格的外贸业务员,在定单发生争议以后客户投诉的时候,抽丝剥茧找出争议投诉真相其实不难,记得一定要找出定单争议的真相是什么,是谁的问题,是供应商的问题,还是客户本身的问题,这是我们处理客户投诉解决定单纠纷的核心中的核心。

  5:找出问题核心,积极解决问题

  通过我们跟客户的真诚沟通,还有对交易整个流程的梳理,其实我们不难找出定单争议和客户投诉究竟是谁的责任。根据我多年的外贸经验结果无非有这样几种:

  1:单纯是沟通交流上的误会

  这样的情况其实非常多,因为我们跟海外客户在语言,文化,理念甚至是价值观上的不同,很多的争议往往仅仅是误会,面对这样的情况,外贸业务员可以通过真诚跟客户沟通的方式解决争议,并且多多理解和安抚客户,向客户说明我们在沟通上还不够完善,以后会跟客户更顺畅的沟通交流。

  2:客户的责任

  在很多外贸的实践中我们最终发现,定单的争议和客户投诉,完全是客户单方面的错误造成的,比如客户的不小心,不谨慎,也有可能是客户的沟通不完整造成的,这样我们应该明确但是注意技巧的指出客户的责任,但是一定要注意方式和技巧,这里面的门道非常多,说话技巧,沟通技巧等,同时要注意给客户留余地,毕竟客户是给钱的人。但是必须要让客户清晰的理解并且认同谁是真正的责任方。

  3:我们自己的责任

  客户的投诉,定单的投诉也有可能是我们一方造成的,比如说业务员专业素质不过关,工厂生产管理缺陷,产品质量不过关,交货周期不准时等,对于我们自己的责任我认为我们应该勇敢的承担责任。关于责任的担当我是这样的理解,首先作为一个外贸人,正直,忠实,并且负责责任肯定是第一品质,是自己的问题就应该勇敢的程度,同时通过承担一定的责任损失挽回客户的信心和理解,并且如果有长期稳定客户,钱还是会赚回来的,更何况做外贸都是证据和细节,如果有证据证明就是你们工厂的责任和问题,你也逃脱不了承担责任,如果恶意逃避责任,你的市场口碑,行业信誉都会有影响甚至惹上法律官司。

  6:跟客户是利益共同体,一起互惠互利解决问题当一笔定单产生纠纷,发生争议,客户投诉开始,通过沟通交流,我们找出争议的核心是什么,核心还是真正去解决问题,在解决问题的过程中我们应该跟客户利益共同体的原则跟客户沟通交流,比如一票定单客户下单并且付款30%,定单出现纠纷争议,客户更急,因为客户有采购计划,有销售计划,甚至还有下家买家,而工厂呢投入了整单的资源资金进行生产,利润不多,资金压力紧张,如果不能收回全款,更是麻烦。所以本质上无论纠纷多少大争议多少大,我们跟客户还是一条船的,通过真诚沟通,真诚理解,彼此退让的宗旨,真正去解决问题,这才是核心。

  7:尽可能多站在客户角度维护利益

  我刚刚也在文章里聊了,一个企业一个外贸业务员的发展核心还是靠客户,一笔争议一笔投诉无论是谁的错,最终我们还是多站在客户的角度,帮助客户解决问题,维护客户的利益,客户是我们的衣食父母,特别是在目前这样的外贸逆行期,我们更应该维护好客户的利益,比如定单纠纷,我们能承担一点就多承担一点,毕竟如果客户体验好,客户满意,客户多来下单,这才是一个优质的业务员的成熟表现。

  8:总结经验教训,避免下次再犯错误

  其实我经常给我们的外贸业务员说,处理和解决客户争议真正是一个外贸人自我成长的一次锻炼,通过客户争议的处理我们应该反思我们自己的不足之足,比如说是不是沟通有问题,交易细节不够谨慎,交易过程证据留的不够,比如说我们要求业务员全程拍照片,核心环节通过照片给客户确认,通过这样一次次的真实的案例分析总结,一个业务员真正成长,一个工厂也不断完善,这样客户满意度会越来越高,你们的生意也自然越来越好。

(本文来自外贸圈)


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