阿里承诺淘宝、天猫 “7日无理由退货”被拒后向先行退款

  《消法》规定了远程购物可以“7日无理由退货”,但在现实生活中消费者向商家提出退货时,经常会被故意拖延,有的卖家甚至干脆闭店停业,消费者最终无法退货。近日,浙江省工商局指导阿里巴巴(中国)有限公司(简称阿里巴巴)推出“网络购物消费者权益保障行动”。阿里巴巴承诺消费者通过旗下淘宝、天猫平台购买商品,在提出“7日无理由退货”后,如遇商家故意拖延或无理拒绝,或者由于商家闭店、被关停等情况导致消费者无法

  《消法》规定了远程购物可以“7日无理由退货”,但在现实生活中消费者向商家提出退货时,经常会被故意拖延,有的卖家甚至干脆闭店停业,消费者最终无法退货。近日,浙江省工商局指导阿里巴巴(中国)有限公司(简称阿里巴巴)推出“网络购物消费者权益保障行动”。阿里巴巴承诺消费者通过旗下淘宝、天猫平台购买商品,在提出“7日无理由退货”后,如遇商家故意拖延或无理拒绝,或者由于商家闭店、被关停等情况导致消费者无法退货时,由平台按照有关程序向消费者先行退款。

  据了解,依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”,消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时,可直接向淘宝、天猫平台投诉,主张自己的合法权利。接到消费者投诉后,平台将在72小时内予以响应。若属于“7日无理由退货”、商品质量问题、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种情况,平台承诺先行为消费者进行退款。如属于简易消费纠纷经工商认定退款的,工商部门做出责令退货决定后,商家在7日内不履行退货义务的,由工商部门通知平台,平台承担先行退款责任。

  浙江省工商局消保分局相关负责人表示,截至今年10月,浙江省12315中心共接到涉及网购消费投诉电话4.6万余个,80%的网购消费纠纷由退货引起。此次联手阿里巴巴推出“网络购物消费者权益保障行动”,主要为适应互联网时代生活节奏的要求,体现网络消费纠纷处理简便、快速特点,尤其对事实清楚、责任分明的消费纠纷,以往如果商家拒不配合履行退货义务时,消费者最终只能走司法途径,费时费力,成为制约网购售后保障的一大瓶颈,现在由淘宝、天猫平台出面先行退款,将极大地提升网购消费体验。

  据悉,“网络购物消费者权益保障行动”包括以下6条退款举措。

  “7日无理由退货”先行退款。消费者通过淘宝、天猫平台购买商品,可按照《消法》第二十五条享受“7日无理由退货”权利。当消费者提出“7日无理由退货”后,商家故意拖延或无理拒绝,或者由于出现商家撤离、被关停等情况,导致消费者无法退货时,由平台按照有关程序向消费者先行退款。

  商品质量“三包”先行退款。淘宝、天猫平台上的商家提供的商品不符合质量要求的,消费者可以依照国家和浙江省“三包”规定、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝,或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时,由平台按照有关程序先行对消费者做退款(含运费)处理。

  诚信买家极速退款。历次交易诚信记录良好的消费者,在淘宝、天猫平台购物确认收货前发起退货退款申请,商家同意该申请且给出退货地址,消费者上传退货物流单号后,平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者,待商家确认收货后返还给平台。消费者可实现退款快速到账,无需等待卖家确认收到退货后才拿到钱款。

  问题商品快速退款。如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号,消费者购买该商品申请退款后,淘宝、天猫平台快速退款处理系统将进行自动识别,无需消费者举证,实现快速自动退款(含运费)。

  消费纠纷大众评审退款。淘宝、天猫平台建立大众评审制度。每位账号注册满90天,通过支付宝实名认证且信用良好的会员均可以申请成为大众评审员,参与处理平台消费纠纷判定。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员,通过集体投票得出具体退款判定结论,消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

  简易纠纷快速退款。对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷,工商部门责令商家履行义务,商家仍不履行的,除由工商部门依法查处外,消费者退款问题由淘宝、天猫平台依据有关程序向消费者先行退款。